Automatisation du feedback client international (NPS)
500 contacts internationaux ciblés
Le défi : Standardisation et scalabilité de la satisfaction client
L'enjeu consistait à structurer le processus de récolte de la satisfaction client (Net Promoter Score). Le système existant reposait sur des outils déconnectés ou des saisies manuelles sur papier lors des visites commerciales. L'objectif était de créer une architecture automatisée et centralisée, capable de cibler initialement le Top 100 des clients de la filiale France, puis d'être déployée à l'international.
L'exécution : Centralisation des flux et écosystème Microsoft
J'ai remplacé les processus fragmentés par un flux d'information continu, basé exclusivement sur les outils existants (suite Microsoft) pour maîtriser les coûts :
- Structuration de la donnée : Modélisation préalable du tableau de bord Power BI afin de préparer le réceptacle analytique avant le lancement de la campagne.
- Automatisation du pipeline : Création d'un tunnel de collecte connectant Microsoft Forms à une base de données centralisée sur OneDrive. Les réponses brutes alimentent directement le modèle Power BI.
- Déploiement et mise à l'échelle : Lancement et validation du processus sur les 100 premiers clients France, puis extension de la campagne aux filiales du groupe, atteignant un panel stratégique de 500 contacts internationaux.
Le bilan : Pilotage en temps réel et pérennité opérationnelle
- Mise à jour automatisée : Chaque nouvelle réponse client vient s'agréger instantanément dans Power BI, mettant à jour les indicateurs (NPS) sans aucune consolidation manuelle.
- Pérennité du système (Year-over-Year) : L'architecture est conçue comme un actif réutilisable. Les formulaires étant standardisés, la campagne est reconductible annuellement sans effort technique supplémentaire, permettant le suivi historique de la satisfaction.
- Visibilité décisionnelle : La direction dispose d'une cartographie factuelle de la satisfaction client à l'échelle globale.
- Réduction de la charge administrative : Élimination totale du temps de saisie et de traitement manuel autrefois imposé aux commerciaux et au marketing.