Automatisation du feedback client international (Système NPS)

Le défi : transformation digitale et scalabilité de la voix du client

L'enjeu consistait à moderniser radicalement le processus de récolte de la satisfaction client (Net Promoter Score). Le système existant reposait sur des outils déconnectés (Google Forms) ou des saisies manuelles sur format papier lors des visites commerciales. L'objectif était de créer une architecture automatisée, centralisée et évolutive, capable de cibler initialement le Top 100 des clients de la filiale France, puis de s'étendre à l'international.

L'exécution : architecture "Data-First" et migration d'écosystème

J'ai abandonné les processus fragmentés pour concevoir un flux d'information continu et sécurisé, entièrement basé sur l'écosystème Microsoft :

•  Ingénierie de la donnée en amont : Modélisation et paramétrage du tableau de bord Power BI avant le lancement de la campagne. L'objectif était de préparer le réceptacle analytique pour que la donnée s'intègre dès la première minute.

•  Automatisation des flux : Création d'un tunnel de collecte connectant Microsoft Forms à une base de données centralisée sur OneDrive (Excel). Ce pipeline a permis de relier directement et automatiquement les réponses brutes des clients au modèle de données Power BI.

•  Déploiement international et mise à l'échelle : Lancement et validation du processus sur les 100 premiers clients d'Hydro Leduc France, puis extension réussie de la campagne à l'ensemble des filiales du groupe, atteignant un panel stratégique de près de 500 contacts internationaux.

Le bilan : analyse en temps réel et pérennité du système

•  Monitoring "Zéro-Touche" : Automatisation totale de l'analyse. Chaque nouvelle réponse client venait s'agréger instantanément dans Power BI, mettant à jour les indicateurs visuels du NPS sans aucune intervention humaine ni consolidation manuelle.

•  Pérennité et suivi évolutif (Year-over-Year) : L'architecture a été conçue comme un actif durable pour l'entreprise. Les modèles de formulaires étant standardisés, le processus peut être reconduit à l'identique chaque année avec un effort opérationnel nul, permettant à la direction de suivre l'évolution historique de la satisfaction.

•  Visibilité de direction : Mise à disposition d'une cartographie claire, esthétique et lisible de la satisfaction client à l'échelle de toute l'entreprise.

•  Efficience opérationnelle : Élimination complète de la charge mentale et du temps de traitement administratif autrefois alloués aux commerciaux et au service marketing pour la récolte des feedbacks.